Mitä FBI:n panttivankineuvottelija voi opettaa liikeneuvotteluista?

HELBUSin Pitching and Negotiations kurssin professori Stoyan Stoyanov esitteli minulle mainion kirjan. Tässä Never Split the Difference nimisessä oppaassa FBI:n panttivankineuvottelujen johtajaopettaja Chris Voss kertoo, miten alun perin panttivankineuvotteluihin kehitettyjä strategioita voi käyttää perinteisissä liikeneuvotteluissa.

Kirja lähtee vetävästi liikkeeseen tilanteesta, jossa pitkään FBI:n panttivankineuvottelijoiden koulutusta vetänyt Chris on päässyt mukaan opiskelijaksi USA:n ehkä arvostetuimmalle neuvottelutaidon kurssille Harvard Law Schooliin. Kurssipaikoista kilpailevat mm. Harvardin, MIT:n ja Tuftin lahjakkaimmat opiskelijat.

Kurssin aluksi opiskelijat jaetaan pareihin, joissa toinen esittää ostajaa ja toinen myyjää. Kummallekin ole annettu etukäteen rajahinnat, joiden sisällä heidän tulisi pysytellä ja neuvottelijoiden tehtävänä on päästä kuvitteellisesta kauppahinnasta sopuun. Chris sai parikseen nuoren Andy nimisen opiskelijan, joka ei vaivautunut peittelemään ylivertaista älykkyyttään.

Andy ja Chris etsivät tyhjän luokkahuoneen ja kävivät neuvottelemaan. Neuvottelut etenivät niin, että Andy esitti aina tarjouksen ja sen perään raudanlujalla logiikalla perustelut sille, miksi hinta oli paras mahdollinen. Chris vastasi joka kerta: ”Miten voin pystyä tuohon?” Prosessia jatkettiin jonkin aikaa, kunnes osapuolet päätyivät sopimukseen. Chris arveli pärjänneensä neuvotteluissa aika hyvin ollakseen ”tyhmempi osapuoli”.

Opiskelijat palasivat luentosaliin ja opettaja kirjasi taululle summat, joihin kukin neuvottelupari oli päätynyt. Lopulta opettaja tuli Chrisin kohdalle ja kysyi paljonko tämä sai Andyltä. Chris kertoo, ettei ikinä unohda opettajan ilmettä, kun hän kertoi tuloksen. Opettaja meni ensin punaiseksi, sitten huokaisi ja alkoi lopulta nauraa. Andy kiemurteli. ”Sait Andyltä joka sentin, vaikka hänelle oli annettu ohjeeksi varata 25 % budjetistaan myöhempiä tilauksia varten.” Andy vajosi syvälle tuoliinsa.

Seuraavana päivänä harjoitus toistui uuden parin kanssa ja Chris onnistui jälleen neuvottelemaan itselleen vastapuolen koko budjetin. Tämän ei olisi pitänyt olla mahdollista. Yksi onnistuminen olisi voinut olla sattumaa, mutta nyt tulos alkoi toistua kaavamaisesti.

Kun toisen päivän harjoitusta purettiin, opettaja totesi Chrisin alkavan tulla kuuluisaksi neuvottelutaktiikastaan. Opettaja pyysi Chrisiä avaamaan strategiaansa: ”Vaikuttaa siltä, että sinä vain sanot näille Harvardin opiskelijoille EI ja tuijotat heitä, kunnes he hajoavat kappaleiksi. Sekö on taktiikkasi?”

Chris kohautti olkapäitään. Vaikka hän ei teknisesti ottaen sanonutkaan EI, hänen esittämänsä avoimet kysymykset kuulostivat siltä. Ja kysymykset tekivät vielä enemmän. Ne sisälsivät ajatuksen, että vastapuoli toimii epäoikeudenmukaisesti tai jopa epäreilusti. Tämä taas suisti vastapuolen neuvottelemaan itse itseään vastaan.

Chris selvensi: ”Kysyn vain kolmea tai neljää samaa avointa kysymystä uudelleen ja uudelleen kunnes vastapuoli väsyy ja antaa lopulta periksi kaikessa.” Andy hyppäsi tuolistaan kuin ampiaisen pistämänä. ”Hitto, noin yksinkertaistako se oli. En tajunnut lainkaan.”

Liikeneuvottelujen vallitsevana paradigmana oli jo vuosikymmeniä ollut 80-luvulla Harvardissa kehitetty ja suosittuun Getting to Yes -kirjaan dokumentoitu prosessi. Siihen kuului neljä vaihetta: 1) Erottele tunteet ongelmasta. 2) Älä jumiudu siihen, mitä vastapuoli pyytää vaan keskitys siihen, miksi hän pyytää sitä. 3) Tee vastapuolen kanssa yhteistyötä löytääksesi win-win ratkaisuja. 4) Sovi vastapuolen kanssa periaatteista, joiden avulla vaihtoehtoja arvioidaan.

Tämän Harvardissa kehitetyn neuvottelumallin ongelma oli siinä, että se ei kuitenkaan toiminut panttivankitilanteissa ja 90-luvulla FBIlle sattuikin useita pieleen menneistä panttivankineuvotteluja, joissa kuoli suuri määrä panttivankeja. 

Harvardin malli lähti siitä olettamuksesta, että vastapuoli toimii rationaalisesti ja pyrkii maksimoimaan voittonsa. Neuvoteltaessa seurakuntansa jäseniä panttivankinaan pitävän lahkonjohtajan kanssa kävi kuitenkin nopeasti ilmi, että neuvottelukumppani ei aina ole rationaalinen. ”Miten kehität win-win ratkaisuja kaverin kanssa, joka kuulee olevansa Messias?” Chris Voss kysyy.

FBI:n neuvottelutekniikka taas lähtee liikkeelle ihmisten universaalista tarpeesta tulla kuulluksi ja ymmärretyksi. Kuuntelemalla neuvottelija osoittaa empatiaa ja vilpitöntä halua ymmärtää vastapuolen asemaa. Chris Voss kuvaa kuuntelemista eräänlaiseksi taistelulajiksi, jossa yhdistyy tunneäly ja vaikutusvalta.

Taktiikka sopii lopulta hyvin myös tavalliseen kaupankäyntiin, sillä myös normaalit ihmiset tapaavat tehdä päätöksiä tunnepohjalta ja perustella ne itselleen vasta jälkikäteen faktoilla.

FBI koittaa myös selvittää erot vastapuolen halujen ja tarpeiden välillä. Mainio esimerkki ovat haitilaiset kidnappaajat. FBI huomasi, että Haitissa tapahtuu jostain syystä paljon kidnappauksia alkuviikosta niin, että tilanteet ratkeavat loppuviikkoon mennessä. Tutkittuaan asiaa, he huomasivat, että kidnappaajat eivät olleetkaan terroristeja, vaan pikkurikollisia, jotka halusivat rahaa päästäkseen viikonloppuna bilettämään. Voss kertoo esimerkin kidnappauksesta, jossa kidnappaajien lunnasvaatimus maanantaina oli 150.000 USD ja kuinka se pieneni viikon loppuun mennessä 4.751 dollariin. Kidnappaajien halu oli 150.000 $ mutta todellinen tarve olikin vain viikonlopun biletyksen kustannus eli alle 5.000 dollaria.

Panttivankineuvottelun ero perinteiseen liikeneuvotteluun on siinä, että useinkaan neuvottelija ei voi tähdätä neuvotteluhaarukan puoleen väliin, vaan hänen on niin sanotusti saatava kaikki. Poliisi ei voi ehdottaa neljä vankia ottaneelle terroristille, että vapauta kaksi ja tapa kaksi. Poliisin on saatava kaikki neljä vapaaksi antamatta terroristeille vastineeksi mitään merkityksellistä.

FBI:n neuvottelumallissa tunnistetaan vastapuolen perspektiivi ja saavutetaan vastapuolen luottamus toistamalla perspektiiviä takaisin vastapuolelle. Samalla käsitellään vastapuolen vastaväitteet ottamalla ne itse aktiivisesti esiin. Vastapuolelle myös osoitetaan aktiivisesti, että hän on tullut kuulluksi.

Tämän jälkeen FBI käyttää erityisiä tekniikkoja, joilla vastapuoli saadaan sitoutumaan halutunlaisiin käsityksiin oikeudenmukaisuudesta ja deadlineistä.

En lopulta tiedä tohtisinko itse lähteä kokeilemaan Vossin taktiikoita omissa neuvottelutilanteissani, mutta olen varma siitä, että neuvottelijan on hyödyllistä tunnistaa tällaiset tekniikat, jotta tietää milloin niitä käytetään häntä vastaan. Monta kertaa kirjaa lukiessa tuli mieleen mm. suomalaisten kauppamiesten kertomukset kiinalaisen vastapuolen kanssa.